Del cliente satisfecho al cliente entusiasmado. La experiencia cliente en los seguros de vida

Abstract

A parte de los propios retos que el sector de los seguros de vida tiene planteados, empresas como Amazon y Apple han permitido a todos los públicos acceder a un nuevo modelo de negocio donde inmediatez, accesibilidad, facilidad o trato personalizado son universales. Su influencia llega a todos los sectores, incluido el sector asegurador, de forma que debe dar respuesta y adaptarse a estos nuevos escenarios de mayor y mejor interacción con el cliente. Por otro lado, el sector ha podido observar como los seguros patrimoniales, principalmente auto y hogar, se convertían en commodity, con el precio como único elemento diferenciador y con unos márgenes cada vez más estrechos. Mientras las entidades aseguradoras tanteaban conceptos como calidad y servicio al cliente, el tsunami de la experiencia cliente arrasaba en muchos sectores, dando paso a objetivos mucho más ambiciosos, donde la gestión de las emociones devenía prioritario. En este trabajo intentamos ver como el sector podría adaptarse de forma eficiente a este contexto en el que se da al máximo protagonismo al cliente y sus emociones.