Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/2445/144777
Title: Las quejas de los clientes y cómo estas nos brindan una oportunidad para crecer y mejorar
Author: Grau Alonso, Esther
Director/Tutor: Trullén Torres, Julián
Keywords: Reclamacions
Satisfacció del consumidor
Companyies d'assegurances
Tesis de màster
Claims
Consumer satisfaction
Insurance companies
Masters theses
Issue Date: 2019
Series/Report no: 244
Abstract: Una queja bien gestionada no solo resulta positiva al permitirnos conocer possibles áreas de mejora en nuestra organización a nivel de productos, servicios o procesos, sino que también nos permite establecer vínculos a largo plazo con nuestros clientes y projectar una imagen positiva de la marca. En el presente trabajo abordamos una propuesta de modelo de manejo de la queja y de interacción del conflicto con el cliente para las aseguradoras, con el fin no solo de evitar la fuga del cliente tras una mala experiencia con la compañía, sino también como una oportunidad para fidelizarlo y reforzar nuestra relación con él, haciéndole sentir importante. A fin de hacer esto posible, es importante que la compañía y todo el personal que pueda estar en contacto con el cliente, conozca como tratar las quejas de forma eficaz (liderarlas) y sea capaz de identificar muy bien el motivo real de insatisfacción del cliente y sus necesidades. Esto es, como veremos más adelante, afrontando la queja del cliente como una paradoja y no como un problema.
Note: Màster de Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres, Universitat de Barcelona, Facultat d'Economia i Empresa, Curs: 2018-2019, Tutor: Julián Trullén Torres
URI: http://hdl.handle.net/2445/144777
Appears in Collections:Màster - Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres (DEAF)

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