Crear valor mediante la gestión de siniestros de vida

Abstract

Este trabajo pretende mostrar los aspectos esenciales de la gestión de siniestros que necesariamente deberán tenerse en cuenta para construir un proceso de tramitación que tenga como objetivo la creación de valor para el cliente y el negocio. Conseguir generar una buena experiencia para el cliente debe ser el objetivo principal del área y una buena experiencia no se obtiene únicamente con el pago de la prestación. La gestión del siniestro se traduce en “el momento de la verdad para el cliente”, evidentemente una de sus pretensiones será el ver satisfecho el objetivo que perseguía con la contratación del producto, pero el pago no será el único factor que valorará el cliente, por ello será muy importante definir cómo ha de ser la actuación del tramitador a lo largo de cada interacción con el cliente y medir correctamente los tiempos de ejecución. Además el proceso de gestión no debe olvidar elementos primordiales que generarán también valor para la compañía, como pueden ser los procesos de detección del fraude, la consistencia de los criterios de actuación que ayudarán a mitigar el posible riesgo reputacional u operacional, el control sobre los plazos de ejecución o apertura de los siniestros, la comunicación con las distintas áreas de negocio en aras a contribuir a poder mejorar los procesos de selección de riesgos, suscripción, venta, etc. Y todo ello no se podrá construir sin disponer de un equipo de gestión suficientemente capacitado y con amplios conocimientos del producto, de sus especificaciones técnicas, del proceso de suscripción y venta que ha seguido, además de conocimientos acerca de la normativa que es de aplicación, las técnicas para la detección del fraude, incluso conocimientos médicos serán útiles para una óptima gestión.