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Dirección de empresas en el sector servicios, consideración especial del sector sanitario

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Universitat de Barcelona. Departament d'Economia i Organització d'Empreses

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[spa] Una parte no pequeña del gasto de las economías occidentales se realiza dentro del sector sanitario. Dicho volumen de gasto, con datos de 1989, viene oscilando entre los 2.400$ per capita de los EE.UU. y los 450$ per capita de Grecia, con un promedio de 1.119$ (Desv. Est. ± 477$). España se encuentra dentro del grupo inferior de los países de la OCDE, con un gasto de 650$ per capita. Dentro de este marco genérico que acabarnos de presentar, y que refleja el desarrollo del sector sanitario en Occidente, hemos querido que nuestro trabajo evaluara la importancia que la inversión en nuevas tecnologías tiene para la empresa sanitaria, tanto para el productor (hospital) como para el usuario (paciente) desde una óptica cualitativa. La incorporación de una tecnoIogía tiene efectos sobre toda la organización en cuanto que puede: 1.- Incrementar la calidad de producción. 2.- Alterar la distribución del servicio realizado. ¿Puede la tecnología incrementar o posibilitar el incremento de la calidad técnica y asistencial de estas empresas? La respuesta no es inmediata. Dependerá: a) del tipo de organización. b) de la concepción que se tenga de la innovación, y e) del fin con el que se emplee la tecnología. Con la adopción de una nueva tecnología se pueden perseguir distintas metas en el desarrollo del proceso productivo como pueden ser: mejoras en los tiempos, mayor precisión, ahorro de mano de obra, elevación del mínimo de calidad garantizado, etc... Otras metas a considerar son las mejoras en el proceso de distribución o la expansión de las áreas de mercado así como el desarrollo de nuevas actividades. Del estudio realizado podemos concluir: 1.- Que el incremento de eficiencia en la gestión de la empresa sanitaria pasa, a nuestro entender, por su identificación como empresa de servicios. Por ello será aplicable todo el instrumental técnico y organizativo de este tipo de empresas. Sin embargo, siempre será necesario distinguir entre centros de propiedad pública y privada, por sus marcadas diferencias de gestión y funcionamiento. 2.- Una de las piezas clave en el resultado final del servicio sanitario está en su distribución. Si un buen proceso no se hace accesible a los usuarios de la forma correcta, tendrá una inferior identificación de lo que le corresponde. En la distribución intervienen: a) El factor humano: Integrado por todos aquellos que interaccionan con el paciente. Entre ellos encontramos: - Médicos: Realizan encuentros de asistencia. - Asistentes técnicos: Realizan encuentros de asistencia a nivel inferior. - Personal sanitario: Realizan encuentros de transacción. - Personal no sanitario: Realizan ciertos encuentros de transacción y preparan el lugar donde se producen todos los encuentros entre productor y usuario. b) El equipo técnico: La importancia de la distribución tiene una limitación: la calidad de la producción. La tecnología, sin embargo, puede facilitarla. En nuestra opinión la innovación tecnológica no es buena en sí misma ni tiene por qué incrementar el nivel cualitativo, pero puede facilitarlo. En el caso concreto del diagnóstico por imágenes, el TAC ha permitido dar un paso adelante por las siguientes razones: - Ser un método de análisis menos invasivo, lo que permite explorar al paciente con menores molestias. - Mejorar la resolución con respecto a las técnicas convencionales; en el caso de la Resonancia Magnética la resolución en tejidos blandos es notablemente superior, permitiendo incluso el poder medir flujos de líquidos en circulación. - Su alta capacidad para la toma de imágenes en distintos planos, además de permitir diversas informaciones histoquímicas de cada uno de 106 planos. c) El lugar de encuentro: Como lugar físico entendemos el sitio donde se produce la distribución del servicio prestado, que a primera vista no parece un factor decisivo pero sí es influyente en el resultado final de la distribución. El nivel de servicio identificado por el usuario será la combinación de los tres factores citados: Humano, Técnico y de Entorno. 3.- El momento de incorporación de una innovación tecnológica puede ser la oportunidad para adecuar el plan de producción de un centro sanitario a las necesidades reales y ajustar el empIeo de los factores que se combinan en dicho proceso. Para ello la incorporación de nuevos equilibrios debe: · Obedecer a unos objetivos claros, definidos con precisión, que se persiguen con la incorporación de una nueva tecnología. · Identificar cómo se define una determinada innovación y cuál es la consideración final que merece. El conocimiento claro de un determinado equipo ayuda a la empresa a precisar los fines que con ella puedan perseguirse, utilizando esa innovación como instrumento de dominio, como arma estratégica o como instrumento potenciador de los recursos empleados, y cuáles quedan fuera de su alcance. · Definir la forma en que se integrará esa tecnología en la actual estructura organizativa en funcionamiento. Analizar cómo se verá alterada la organización y cuáles serán los puntos fuertes y débiles de su incorporación. · De entre todas las posibles versiones de una innovación, concretar cuáles serán las más indicadas y porqué, para cada institución en particular, contando con la opinión de los profesionales conocen sus aplicaciones reales. 4.- El prestigio es uno de los elementos básicos para la empresa de servicios sanitarios. La adopción de una determinada tecnología en una empresa de servicios sanitarios puede ser positiva, al potenciar la capacidad de la organización para prestar servicios más completos, pero podría influir negativamente si disminuyera su capacidad relativa frente a otras instituciones. La adopción de una innovación puede capacitar a la empresa para incrementar la formalidad en la entrega, su competencia o su accesibilidad en la provisión, la comunicación, la credibilidad, la seguridad o la comprensión del servicio prestado. Por ello, y en la medida que altere alguna de estas componentes que influyen sobre la percepción del servicio distribuido, la tecnología tendrá efectos positivos sobre el prestigio. 5.- El avance tecnológico permite, para el diagnostico por imágenes, prestar un servicio de mayor calidad. Así lo aseguran el 86,7% de los centros sanitarios encuestados. Para el diagnóstico por imágenes la mejora cualitativa, introducida por las innovaciones en Tomografía Axial Computerizada y Resonancia Magnética consiste básicamente en: · Mejorar la resolución de las imágenes obtenidas, facilitando la fiabilidad del diagnostico. · Ampliar las posibilidades de estudio radiológico, reduciendo las preparaciones previas -como punciones, inyecciones de sustancias de contraste y otros- para la obtención de determinados tipos de imágenes. · Incrementar la capacidad de toma de imágenes en distintos planos y de discriminación de cortes tomográficos. Junto con esta mejora técnica, la calidad distribuida se incrementará al mejorar la calidad asistencial que el paciente identifica como distribuida. Esta mejora se traducirá en: · Minoración de los tiempos de diagnóstico y, en muchos casos, del tratamiento. · Rebaja en los días de estancia media en el centro asistencial, como consecuencia de las mejoras en la calidad técnica de diagnostico y tratamiento. · Facilita una distribución más cómoda, tanto para el paciente como para el equipo médico del servicio. · Rebaja los costes asistenciales al reducir las pruebas de diagnosis y permitir tratamientos más directos y acertados sobre el paciente. Aplicando la metodología expuesta al estudio de los veintisiete centros que ya han adoptado la innovación TAC en Catalunya, más otros cinco que están en proceso de implantación, podemos afirmar que: A.- Parece que esta innovación ha ayudado a elevar la calidad técnica de los centros sanitarios. Prueba de ello es la opinión favorable del jefe de servicio del 86,7% de los centros encuestados y la evolución del volumen de pruebas realizadas, así como la intensiva utilización de estos equipos (con un empleo medio de 12,13 h/día durante 5,6 días a la semana). Este incremento del nivel cualitativo desde un punto de vista técnico se puede concretar en tres puntos: · Mejora en el tiempo de diagnosis, puesto que permite identificar más claramente las causas y factores motivantes de la enfermedad. · Rebaja en los costes asistenciales, al aminorar la estancia media o el número de pruebas necesarias para el conecto diagnóstico. · Es completadora de otras tecnologías de diagnóstico preexistentes, a la vez que amplía las posibilidades de estudio radiológico evitando molestas preparaciones para la obtención de imágenes suficientemente contrastadas. B.- En el estudio no se ha puesto de manifiesto que la introducción de este tipo de innovaciones haya supuesto mejoras significativas en la distribución del servicio. En la mayoría de los casos los centros que han incorporado la innovación sólo se han planteado la innovación como respuesta a una necesidad técnica, y no han aprovechado ni las posibilidades de ordenación de operaciones ni de mejora en la distribución. Proponemos una reducción en la dimensión que permita un mayor grado de personalización, a costes toIerables, incluso para aquellos procedimientos catalogados como servicios profesionales. Esto conllevará para el sector sanitario una especialización y una división de las grandes unidades y servicios en "unidades de servicio" -más pequeñas y autónomas-, aunque tengan que rendir cuentas a un ente centralizado. C.- La incorporación de éstas tecnologías ha provocado alteraciones en el nivel de cualificación del personal, al incrementar más el número de Radiólogos, Neuroradiólogos, ATS o ATR's que el resto de personal. Una nueva tecnología como el TAC posibilita trabajar mejor en equipo, fomentar el prestigio del centro sanitario y facilita el desarrollo de nuevas líneas de investigación. D.- La ubicación de los equipos ha seguido un comportamiento parecido al poblacional, localizándose principalmente en los núcleos urbanos grandes (en Barcelona el 82,9% de los equipos TAC y el 100% de los RMN). Los resultados obtenidos del estudio realizado muestran que las tecnologías TAC y RMN han colaborado poco en la mejora de la calidad asistencial de las empresas sanitarias catalanas, tal vez como consecuencia de otros problemas más urgentes en materia sanitaria y de una falta de identificación de los elementos indicados para hacerlo. Su incorporación se ha basado en necesidades técnicas de diagnóstico, olvidando la traducción asistencial que una innovación puede ofrecer. Aprovechar el momento de incorporación de nuevos equipos para mejorar el servicio distribuido equivale a mejorar todo el proceso, porque el último paso de la producción es la distribución, y para estas empresas producción y distribución son inseparables. Además se dejan escapar oportunidades para mejorar y motivar en el trabajo del personal empleado así como rediseñar el proceso, contando con las modificaciones que la tecnología producirá tanto a nivel de empresa como de sector económico. No queremos terminar sin una consideración final acerca del nivel de calidad alcanzado por una empresa sanitaria; la calidad no es tarea de una persona sino de todo el equipo. Es por ello que el nivel que logre cada centro sanitario será el resultado del esfuerzo de todas las personas que integran cada servicio y de todos los instrumentos técnicos que colaboren en la prestación del mismo.

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[eng] Inversions in new technology in health care are growing. Can such innovations improve technical and care quality in health enterprises? There are no easy answers lo it; they are closely related lo organizational structure, to innovational conception and use destination. In this doctoral dissertation we have explored which are the basic points to improve efficiency in health enterprises. We have found five basic lines as a result of a complete model of analysis formulated in this work. This model evaluates the main organisational forces like: human resources, location of innovation, legal constrictions, commercial pressures, clinic efficiency, economic viability, technical obsolescence and service level. We can summarize the basic lines as follows: 1.- To identify those firms as service enterprises. Then we can use management techniques in service industries appIied lo health companies. 2.- The final distribution of hospital services is a fundamental piece in quality identification by customers. In the process of distribution three economic factors take part: human, technical and environmental. 3.- The moment to introduce an innovation is also an appropriate moment for making a new production program and to plan the factors which go into it. We have to fix the identity of the chosen technology and its integration process, and also which will be the specific equipment. 4.- The choice in innovations may improve the prestige of health outfits and their medical teams as good health centres. Besides, it will improve the facility for attending the demands of the customers in front or their competitors. 5.- The quality service will increase with some technical innovations, as a result of clinical efficiency as well as the distribution and planning process. An application of the proposed model has been made to the specific innovations on Computed Tomography, for all Catalonian health centres, some conclusions have been drawn. The basic idea is: a technological innovation doesn't necessary imply a qualitative improvement, but if this innovation makes easier the care process and besides it is incorporated into the organizational structure it could be the main reason to get a better level in service distribution.

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Tesis Doctorals - Departament - Economia i Organització d'Empreses

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Dirección de empresas en el sector servicios, consideración especial del sector sanitario