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Las quejas de los clientes y cómo estas nos brindan una oportunidad para crecer y mejorar

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Màster de Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres, Universitat de Barcelona, Facultat d'Economia i Empresa, Curs: 2018-2019, Tutor: Julián Trullén Torres

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Una queja bien gestionada no solo resulta positiva al permitirnos conocer possibles áreas de mejora en nuestra organización a nivel de productos, servicios o procesos, sino que también nos permite establecer vínculos a largo plazo con nuestros clientes y projectar una imagen positiva de la marca. En el presente trabajo abordamos una propuesta de modelo de manejo de la queja y de interacción del conflicto con el cliente para las aseguradoras, con el fin no solo de evitar la fuga del cliente tras una mala experiencia con la compañía, sino también como una oportunidad para fidelizarlo y reforzar nuestra relación con él, haciéndole sentir importante. A fin de hacer esto posible, es importante que la compañía y todo el personal que pueda estar en contacto con el cliente, conozca como tratar las quejas de forma eficaz (liderarlas) y sea capaz de identificar muy bien el motivo real de insatisfacción del cliente y sus necesidades. Esto es, como veremos más adelante, afrontando la queja del cliente como una paradoja y no como un problema.

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Màster - Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres (DEAF)

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Las quejas de los clientes y cómo estas nos brindan una oportunidad para crecer y mejorar