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Universitat de Barcelona. Departament d'Economia i Organització d'Empreses

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[spa] En el momento actual, las organizaciones se enfrentan a un entorno dinámico donde el producto o el servicio ya no es garantía suficiente de competitividad, sino que es necesario añadir valor al mismo, agregándole hechos diferenciadores que los distingan de la competencia. El modelo de organización que se adapte al entorno debe tener como enfoque el cliente. Este enfoque es de mayor importancia por el nuevo perfil que caracteriza al cliente actual, cuyos rasgos principales son "sofisticado" e "informado", a la vez que sensible al precio y a la calidad y con amplias alternativas de compra del servicio. Todo esto obliga a la organización a anticiparse a las necesidades del cliente, lo que implica utilizar técnicas que faciliten la adaptación y flexibilización necesarias para gestionar los cambios. Las técnicas utilizadas por las empresas son variadas. Sin embargo las de mayor aplicación son: Rediseño de Procesos, "Benchmarking" y Cambio de Cultura Organizacional. Todas ellas tienen un nexo de unión, -el enfoque al cliente- reflejado en un organigrama invertido donde el cliente y los que le sirven se colocan en la parte superior y a las restantes líneas jerárquicas como puntos de apoyo. Sin embargo la utilización de estas técnicas por separado no ha ofrecido los resultados esperados; por ello es necesaria una aplicación conjunta. Esta integración de técnicas es el proyecto aportado en el trabajo de investigación que ha desembocado en la tesis doctoral que nos ocupa. El bloque central de esta tesis es la exposición de las diferentes técnicas analizadas. El Rediseño de Procesos es un conjunto de procedimientos que permiten un cambio radical en las organizaciones, mejorando la eficiencia y eliminando las actividades que no añaden valor. El objetivo fundamental es obtener ideas sobre procesos que, una vez implantados, provoquen cambios revolucionarios y lleven consigo un incremento de la apreciación de la organización desde la perspectiva de los clientes. Se pretende dar un salto cualitativo en los resultados y proporcionar un marco para la mejora continua. En el mercado competitivo actual se ha de ser mejor que los demás y esto implica la aplicación de las mejores prácticas. La técnica del "Benchmarking" responde a esta necesidad de las organizaciones, pues consiste en una búsqueda permanente y en la aplicación de las prácticas significativamente superiores que conducen a un desempeño competitivo por encima de los demás. El mayor valor de esta técnica reside en el aprendizaje de las prácticas usadas por otras organizaciones consideradas excelentes por la introducción de ideas creativas en sus procesos. Con respecto a la última de las técnicas analizadas el Cambio de Cultura organizacional, sería conveniente explicar que es un concepto de más difícil definición que los anteriores pues los aspectos que se tienen en cuenta son las creencias, las normas, los valores compartidos y la filosofía. Todos ellos son conceptos intangibles y de muy difícil manejo; por ello es necesario incidir sobre los moldeadores culturales como son el liderazgo, los recursos humanos, la visión y estrategia, la estructura, el contexto competitivo y las medidas de rendimiento. El contar con la cultura en la organización es imprescindible pues añade valor si es una cultura innovadora y adaptada al entorno y añade coste si es una cultura desenfocada. El cambio de cultura es uno de los mayores retos que puede encontrar un líder empresarial. La gestión del proceso de cambio exige perseverancia y una importante labor de comunicación para difundir los nuevos valores y vencer la resistencia. El proyecto aportado en la elaboración de esta tesis "Gestionar el cambio" aborda una metodología integradora de estas técnicas que obtiene un efecto multiplicador sobre la productividad y eficiencia de la gestión, apalancando las ventajas de la aplicación individual y minimizando las desventajas. Se pasa de un modelo de organización vertical basada en funciones a una organización horizontal basada en procesos donde el cliente es el eje central y por ello el motor del cambio. Las conclusiones más relevantes extraídas son: - Compromiso de la alta dirección. La implicación de los líderes ha de ponerse de manifiesto sobre todo en la coherencia entre sus acciones y los fines perseguidos por la organización. - Potenciación de servicio al cliente. La concesión de autonomía operativa, desplazando el poder de decisión a las áreas más cercanas al cliente, es inherente a los procesos de cambios radicales, ya que genera energía creativa y confiere sentido de responsabilidad. - Salto cualitativo y crecimiento. Es preciso reiterar que este es el objetivo de los cambios, pues con frecuencia se pretende limitar los cambios a la reducción de costes y dimensiones provocando una anorexia empresarial que reduce el músculo que da fuerza a la organización. - Aprendizaje continuo. La adquisición ininterrumpida de conocimientos es el recurso más polivalente de la empresa, un capital inagotable, a menudo infravalorado por no ser cuantificable. - Imaginación del mercado futuro. Cuando el ex-presidente de Motorola, Bob Galvin, hablaba del mercado lo llamaba "el mercado imaginable total". Una vez que el futuro se ha imaginado se debe buscar el camino que lleve de hoya mañana, este camino es el que se pretende conseguir con el proyecto de cambio expuesto. - Ideas visionarias mirando hacia el futuro. Gestionar el cambio requiere osadía para adoptar las decisiones necesarias. Estas rompen reglas y exigen un pensamiento innovador con perspectivas únicas.

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[eng] To meet the process of continuous changes in the economic and business environment, companies use techniques which help them to adapt and to streamline the path to these changes. The techniques proposed to assist the change are: Redesign of Processes, Benchmarking and Change of Organisational Culture. These have as a common nexus the focus on the customer, reflected in an inverted organisational chart with the client and the persons serving the client on top and the remaining hierarchical levels providing support. The Redesign of Processes consists of a set of procedures to enable a radical change in organisations, improving efficiency, and eliminating activities which do not provide any added value. The objective is to achieve substantial changes. One of the instruments used in this process is information technology. Benchmarking is a permanent search and an application of significantly better practises which lead to a competitive edge over other organisations. The greatest virtue of Benchmarking is the exposure to the practises of other organisations considered to be pioneering in the introduction of creative ideas. In the change of organisational culture, there have to be taken into account the shared values, beliefs and regulations of the members of an organisation. All these concepts are intangible and very difficulty to approach and therefore it is necessary to utilise cultural moulders such as leadership, human resources, vision and strategy, structure, competitive context and measurements of performance. The culture of the organisation is essential as this provides added value if it is ground-breaking and innovative. The project presented in the present managing the change thesis embraces a methodology integrating these techniques so as lo obtain a multiplying effect on the productivity and the efficiency of management, leveraging on the advantages of each of these techniques and minimising their possible disadvantages. The most significant conclusions for managing the change are as follows: - The commitment of senior management. - Qualitative leap and growth. - Continuous learning process. - New horizons. - Visionary ideas looking towards the future.

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Tesis Doctorals - Departament - Economia i Organització d'Empreses