Ayuso, MercedesPérez Soro, Mª Felicidad2019-10-292019-10-292010https://hdl.handle.net/2445/143447Màster de Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres, Universitat de Barcelona, Facultat d'Economia i Empresa, Curs: 2009-2010, Tutor: Mercedes Ayuso GutiérrezEl objetivo de esta tesis es dar a conocer de manera general el enfoque de un Centro de Atención Telefónica orientado hacia la empresa y hacia los clientes con dos objetivos prioritarios: reducción de costes (métricas, personal, formación…) e incrementar ganancias (productividad de los agentes, satisfacción de los clientes, funcionalidad, calidad…). El estudio no está vinculado directamente a una interacción en concreto, sino a la percepción y el recuerdo que el cliente tiene sobre sus experiencias con el servicio prestado y donde todos los actos de la empresa son evaluados en términos de imagen. La documentación y los datos que han hecho posible este estudio se han obtenido a través de artículos de prensa, revistas y webs especializadas del sector, lectura de literatura específica, entrevistas y la propia experiencia personal.124 p.application/pdfspa(c) Pérez, 2010Centres d'atenció telefònicaImatge corporativaTreballs de fi de màsterCall centersCorporate imageMaster's thesesinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccess