La millora dels serveis socials bàsics a Catalunya: diagnòstic i proposta de marc de qualitat pels Serveis Bàsics d'Atenció Social

Abstract

[cat] Amb la present investigació s’han buscat identificar els elements de poden incidir en la millora de la qualitat als Serveis Bàsics d’Atenció Social (SBAS), tant des de la perspectiva de la gestió del servei com de l’atenció a les persones usuàries. Per assolir aquest objectiu s’ha fet una diagnosi inicial per conèixer el grau d’arrelament d’iniciatives per la millora de la qualitat als SBAS, posteriorment, s’ha treballat per confeccionar un marc conceptual de qualitat específic pels SBAS, identificant els principis i les dimensions que, segons la revisió sistemàtica documental, poden impactar en la qualitat d’aquests serveis i, per últim amb tota aquesta informació, s’ha elaborat una proposta de marc estratègic de qualitat i de criteris bàsics de qualitat pels SBAS, els quals que també puguin ser generalitzables a d’altres tipologies de serveis socials bàsics.

A nivell metodològic, per tal d’assolir aquests objectius s’ha plantejat un disseny basat en una metodologia mixta seqüencial. La primera etapa de la investigació dedicada a la diagnosi de l’estat actual dels SBAS des de la perspectiva de la qualitat, s’ha dut a terme una anàlisi quantitativa, basada en un plantejament ex post facto, amb una finalitat descriptiva. La segona etapa de la investigació s’ha fet un treball exploratori, basat en l’anàlisi del discurs, per a la definició dels principis i dimensions, així com la construcció del marc de qualitat pels SBAS.

Els resultats de la diagnosi evidencien que hi ha tot un seguit de pràctiques àmpliament arrelades en els Serveis Socials Bàsics, com és la publicació de les memòries, la recollida i gestió de les queixes i reclamacions, així com l’ús de sistemes d’informació per a la gestió del servei. Tot i que, també s’han fet paleses diferencies en funció dels territoris, en qüestions com la publicació de les memòries. Així mateix, s’han evidenciat alguns aspectes vinculats amb la qualitat que encara no han arrelat als SBAS, entre els que cal destacar la manca de processos de benchmarking entre els ens locals, i també el baix nivell d’implementació de plans de qualitat en aquests. Pel que fa a la vessant qualitativa de la recerca, s’han pogut identificar els principis i les dimensions que conformen la proposta de marc de qualitat pels SBAS. Concretament, fruit d’aquesta cerca s’ha plantejat com a principis del marc de qualitat dels SBAS: la universalitat, la cohesió social, la prevenció, la qualitat de vida i l’ètica. Pel que fa a les dimensions, s’han identificat: la centralitat de la persona usuària i el seu entorn, l’accessibilitat, l’atenció integral, integrada i contínua, la proximitat i la comunitat, els equips professionals, els drets i deures dels implicats, el bon govern, l’orientació a resultats i, per últim la gestió dels elements materials. Així mateix, s’ha identificat un darrer element, que tot i no donar-li l’estatus de dimensió, però atesa la seva presència en les diferents referències documentals analitzades, s’ha volgut visualitzar en el marc de qualitat. Concretament fem referència a l’organització del treball. Prenent com a referència tots aquests elements hem construït el marc de qualitat, alimentant-lo amb els continguts i els criteris identificats entre les diferents referències analitzades.

[eng] This research has identified the elements that can improve quality in the Basic Services of Social Assistance (SBAS), both from the perspective of management of the service and the attention to the users.

To achieve this goal, an initial diagnosis has been made to find out the current state of the quality in the SBAS, afterwards, we have create a conceptual framework of specific quality for the SBAS, identifying the principles and dimensions, finally, with all this information, a proposal of a strategic quality framework and basic quality criteria has been developed for SBAS.

The results of the diagnosis show that there is a whole series of rooted practices in Basic Social Services, such as the publication of reports, the collection and management of complaints and claims, as well as the use of information systems for the management of the service. Likewise, there is a lack of benchmarking processes between local entities and a low level of use of quality plans among local entities.

Regarding the qualitative research, we have been identified the principles and dimensions of the quality framework. Principles: universality, social cohesion, prevention, quality of life and ethics. Dimensions: The centrality of the user, accessibility, comprehensive, integrated and continuous attention, proximity and community, professional teams, rights and duties of those involved, good governance, results orientation and, finally, the management of the material elements. A last element has been identified, which has not been considered as a dimension, but its presence in the different documentary references analysed, we have decided to include it in the quality framework: work's organization. With all this elements we builded a quality framework, and we filled the dimensions with the contents and the criteria identified in the different analysed references