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http://hdl.handle.net/2445/143447
Title: | La Atención telefónica como transmisora de imagen |
Author: | Pérez Soro, Mª Felicidad |
Director/Tutor: | Ayuso, Mercedes |
Keywords: | Centres d'atenció telefònica Imatge corporativa Treballs de fi de màster Call centers Corporate image Master's theses |
Issue Date: | 2010 |
Series/Report no: | 086 |
Abstract: | El objetivo de esta tesis es dar a conocer de manera general el enfoque de un Centro de Atención Telefónica orientado hacia la empresa y hacia los clientes con dos objetivos prioritarios: reducción de costes (métricas, personal, formación…) e incrementar ganancias (productividad de los agentes, satisfacción de los clientes, funcionalidad, calidad…). El estudio no está vinculado directamente a una interacción en concreto, sino a la percepción y el recuerdo que el cliente tiene sobre sus experiencias con el servicio prestado y donde todos los actos de la empresa son evaluados en términos de imagen. La documentación y los datos que han hecho posible este estudio se han obtenido a través de artículos de prensa, revistas y webs especializadas del sector, lectura de literatura específica, entrevistas y la propia experiencia personal. |
Note: | Màster de Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres, Universitat de Barcelona, Facultat d'Economia i Empresa, Curs: 2009-2010, Tutor: Mercedes Ayuso Gutiérrez |
URI: | http://hdl.handle.net/2445/143447 |
Appears in Collections: | Màster - Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres (DEAF) |
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