Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/2445/143447
Title: La Atención telefónica como transmisora de imagen
Author: Pérez Soro, Mª Felicidad
Director/Tutor: Ayuso Gutiérrez, Mercedes
Keywords: Centres d'atenció telefónica
Imatge corporativa
Tesis de màster
Call centers
Corporate image
Masters theses
Issue Date: 2010
Series/Report no: 086
Abstract: El objetivo de esta tesis es dar a conocer de manera general el enfoque de un Centro de Atención Telefónica orientado hacia la empresa y hacia los clientes con dos objetivos prioritarios: reducción de costes (métricas, personal, formación…) e incrementar ganancias (productividad de los agentes, satisfacción de los clientes, funcionalidad, calidad…). El estudio no está vinculado directamente a una interacción en concreto, sino a la percepción y el recuerdo que el cliente tiene sobre sus experiencias con el servicio prestado y donde todos los actos de la empresa son evaluados en términos de imagen. La documentación y los datos que han hecho posible este estudio se han obtenido a través de artículos de prensa, revistas y webs especializadas del sector, lectura de literatura específica, entrevistas y la propia experiencia personal.
Note: Màster de Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres, Universitat de Barcelona, Facultat d'Economia i Empresa, Curs: 2009-2010, Tutor: Mercedes Ayuso Gutiérrez
URI: http://hdl.handle.net/2445/143447
Appears in Collections:Màster - Direcció d'Entitats Asseguradores i Financeres (DEAF)

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