Viabilidad de la incorporación del indicador NPS en el entorno bibliotecario.Revisión de uso y descripción de una experiencia

Abstract

El Net Promoter Score (NPS) se utiliza en los negocios para medir la disposición de los clientes a recomendar el producto, servicio o empresa en su conjunto a sus amigos o colegas. Introducido por Fred Reichheld en 2003, el NPS puede responder a la necesidad de las bibliotecas de encontrar métodos fáciles y no trabajosos para evaluar la experiencia de los clientes. Puede dirigirse a la biblioteca como un todo o a servicios críticos que son los más relevantes para los objetivos principales de la biblioteca. Sin embargo, la literatura sobre el uso del NPS en organizaciones del sector público es escasa. Este artículo examina su viabilidad desde el análisis de los usos observados en el entorno bibliotecario europeo y la explicación de una experiencia desarrollada en el ámbito de la evaluación.