Investigación del mercado y comportamiento de los consumidores de telefonía móvil en Chile

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo estudiar y analizar el mercado de telefonía móvil en Chile y el comportamiento de los consumidores, para determinar si existe algún segmento que está dispuesto a operar sólo a través de canales remotos al momento de interactuar con su compañía de telefonía móvil, es decir, sin contar la opción de visitar una oficina física. Para cumplir con el objetivo se utiliza una metodología cuantitativa a través de una encuesta online, donde se pregunta a los consumidores por su conocimiento del mercado, la imagen que tienen de las compañías de telefonía móvil, su satisfacción, nivel de recomendación, nivel de gastos, hábitos de consumo, servicios utilizados, disposición al cambio de forma general y disposición al cambio específicamente a una compañía de telefonía móvil que entregue la mejor cobertura y señal, a un precio más barato que el promedio del mercado y donde sus canales de comunicación sean exclusivamente no presenciales. El tamaño de la muestra es 353 personas con un error muestral del ± 5,2%. La conclusión de la investigación es que existe un 40% de consumidores que tiene disposición a cambiar de compañía de telefonía móvil de forma general, pero este porcentaje aumenta a un 67% cuando se presenta específicamente el concepto de cambio a una compañía de telefonía móvil donde sus canales de comunicación sean exclusivamente no presenciales, que entregue la mejor cobertura y señal, y a un precio más barato que el promedio del mercado. Se distinguen cuatro segmentos: el segmento Unchangeable que no está dispuesto al cambio en forma general y no se cambiaría a la compañía presentada (25% de los encuestados); el segmento Available que de forma general está dispuesto al cambio, pero no se cambiaría a la compañía presentada (8% de los encuestados); el segmento Changeable que está dispuesto al cambio en forma general y se cambiaría a la compañía presentada (32% de los encuestados); y el segmento Seduced que declara no estar dispuesto al cambio pero accede una vez que se le presenta la nueva compañía (35% de los encuestados). Los segmentos Changeable y Seduced presentan características diferentes que se deben considerar al momento de realizar un eventual lanzamiento de una compañía que contacte con sus clientes sólo a través de canales remotos.