Análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes: Caso eCommerce Bendita S.A.

Abstract

En el mundo competitivo y globalizado en el que vivimos actualmente ha quedado atrás la problemática para las empresas, especialmente las más pequeñas, sobre la gestión y medición de indicadores que entregan información valiosa sobre los clientes y todas las áreas que involucran a una organización. Estas herramientas entregan importantes beneficios en este aspecto y el uso adecuado de ellas permitirá tener datos específicos para alcanzar las metas específicas en diferentes campos. Hoy es común conocer plataformas de CRM (Customer Relationship Management) en el entorno de las empresas, las cuales buscan en estas soluciones optimizar y medir sus procesos en diferentes campos, tanto en la gestión interna, las áreas operativas y los que involucran al cliente final. La información que entregarán estas plataformas será relevante a la hora de tomar decisiones que involucren cambios importantes en las organizaciones. El proyecto presenta un análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes de un eCommerce llamado Bendita S.A. Esta empresa dedicada a la comercialización de productos para el cuidado del cabello, tras un año de funcionamiento, ha logrado la madurez suficiente para crear acciones sobre su creciente cartera de clientes. Para cumplir este desafío se hará revisión del estado de la plataforma eCommerce, su CRM, clientes y las principales herramientas de fidelización en internet. A lo largo de este trabajo final de máster se estudiará detalladamente a través de análisis de métricas, tecnologías digitales y KPI`s (Key Performance Indicators), la situación actual de la empresa, como se encuentra estructurada la cartera de clientes, los modelos de segmentación adecuados para su agrupamiento, y finalmente que opciones existen de crear estrategias y que estás puedan implementarse con la intención de fidelizar a los diferentes grupos de clientes.