Crisis communication management by the national tourist organizations of Spain and Italy in the face of Covid-19

Abstract

La crisis sanitaria de la Covid-19 está afectando a diversos sectores económicos, especialmente al turís co. Esta inves - gación persigue conocer cómo las o cinas nacionales de turismo (ONTs) de España e Italia ges onaron su comunicación de crisis ante la Covid-19. El estudio se llevó a cabo mediante el análisis de contenido de los mensajes publicados en las cuentas de Twi er de las ONTs desde el inicio o la detección del primer paciente hasta un mes después de la declaración o cial de pandemia por la Organización Mundial de la Salud. Los resultados revelan dos maneras dis ntas de adminis- trar la comunicación de crisis ante la Covid-19 tanto en el tratamiento de los temas como en los empos de la publica- ción, que a la vez generan dis ntas reacciones y engagement entre los usuarios, siendo la Agenzia Nazionale Italiana del Turismo más rápida y activa en el primer momento de la crisis en comparación con la O cina de Turismo de España. Este estudio es una contribución para las ONTs de los países que sufren crisis sanitarias en la creación de sus estrategias comunica vas en los medios sociales, tanto en los diferentes períodos de la crisis como respecto a las acciones comuni- ca vas para recuperar la imagen turís ca de los des nos.