Medición del impacto de las nuevas tecnologías en el contact center de una aseguradora de vida

Abstract

Esta tesis analiza el impacto de la transformación digital en el funcionamiento de los contact center en el sector asegurador, con un enfoque particular en las compañías de seguros de vida. En este contexto, se analiza la evolución tecnológica de los centros de atención, desde modelos tradicionales basados en llamadas telefónicas hacia sistemas omnicanal que integran modelos de machine learning e inteligencia artificial, incluyendo los agentes IA. Asimismo, se evalúa el impacto de las nuevas tecnologías en la eficiencia y calidad del servicio de un contact center, cómo estas herramientas contribuyen al cumplimiento normativo, y cuáles son los retos y desafíos futuros para los centros de atención.