La Atención telefónica como transmisora de imagen

Abstract

El objetivo de esta tesis es dar a conocer de manera general el enfoque de un Centro de Atención Telefónica orientado hacia la empresa y hacia los clientes con dos objetivos prioritarios: reducción de costes (métricas, personal, formación…) e incrementar ganancias (productividad de los agentes, satisfacción de los clientes, funcionalidad, calidad…). El estudio no está vinculado directamente a una interacción en concreto, sino a la percepción y el recuerdo que el cliente tiene sobre sus experiencias con el servicio prestado y donde todos los actos de la empresa son evaluados en términos de imagen. La documentación y los datos que han hecho posible este estudio se han obtenido a través de artículos de prensa, revistas y webs especializadas del sector, lectura de literatura específica, entrevistas y la propia experiencia personal.