Los Servicios de Atención al Cliente como sistema alternativo de resolución de conflictos en el sector financiero

Abstract

(spa) En el presente trabajo se pretende analizar la figura de los Servicios de Atención al cliente en el sector financiero (Contratación Bancaria, Aseguradoras y Mercado de Valores) en atención a su posible utilización como medios alternativos de resolución de conflictos. Para ello, en primer lugar, se esboza el sistema normativo español relativo a esta materia tanto a nivel estatal como europeo, con especial hincapié en las últimas reformas legislativas. Con posterioridad se analiza el funcionamiento actual de los servicios de atención al cliente y su adecuación a los principios que deben regir la correcta resolución alternativa de conflictos. Finalmente, y a raíz, de las conclusiones obtenidas del estudio anterior se determinaran las ventajas competitivas que suponen, para ambas partes, el uso de los servicios de atención al cliente como sistema de resolución de conflictos.

(eng) This paper aims to analyse the regulatory framework of Customer Service in the financial sector as well as its possible use as an Alternative Dispute Resolution. First of all, it outlines the Spanish regulatory system on this subject and the European regulation, with particular emphasis on the latest legislative reforms. Subsequently, the current functioning of the customer service and its adaptation to the principles that must govern the correct alternative resolution of conflicts are analysed. Finally, I expose the competitive advantages that both parties will obtain using the customer service as a system of conflict resolution.