Essays on Humancentred Innovation in Hospitality:Working Conditions, Multisensory Well Being, and Emotional Design

Abstract

[eng] The hospitality industry is undergoing a profound transformation shaped by digitalization, shifting consumer expectations, and increasing attention to human well-being and social sustainability. While technological innovation has accelerated operational efficiency, it has also exposed gaps in how hospitality firms understand and design for the human experience. This thesis advances a Human-Centred Innovation framework for Hospitality by integrating three complementary perspectives: working conditions, multisensory well-being, and emotional design, through a mixed-methods, multi-scale research design. Across three empirical essays, the thesis investigates how human-centred decisions influence consumer behaviour, spatial experience, and emotional responses in real hospitality settings, contributing evidence-based insights for academia, industry, and policy. The first essay examines the behavioural consequences of fair labour conditions in the context of Online Food Delivery. Despite extensive legal debate surrounding riders’ employment status in Europe, little is known about how these regulatory changes affect consumers. Through a randomized online experiment with 264 participants, the study tests how informing users that riders are hired employees, complying with Spain’s Rider Law, shapes satisfaction, perceived value, purchase intentions, and tipping behaviour. Results demonstrate that consumers report higher satisfaction, stronger value perceptions, and greater purchase intention when riders are formally employed, but no significant differences in tipping behaviour. This suggests that consumers reward platforms that adhere to socially sustainable labour practices, linking ethical compliance to positive market outcomes. The findings provide empirical support for policy efforts to regulate gig-economy labour and highlight the importance of transparent communication in strengthening platform competitiveness. The second essay explores how multisensory and environmental factors influence the dining experience in a restaurant. Using a Living Lab methodology, the research conducts a two-phase diagnostic and intervention study at Summum Restaurant in Barcelona, integrating environmental measurements (light, acoustics, air quality), AI-based emotional and behavioural tracking, and subjective feedback from customers and staff. The study develops a parametric model linking environmental variables to mental-emotional, behavioural, and physiological responses, serving as a design code for evidence-based interventions. Preliminary modifications to lighting, textiles, and interior atmosphere generated subtle positive emotional shifts, particularly toward calmness and satisfaction. The essay contributes a replicable framework for multisensory experience design and demonstrates how even modest spatial interventions can meaningfully shape perceptual and emotional outcomes. The third essay investigates emotional experience in one of the most frequent and affectively significant hotel touchpoints: the breakfast buffet. Conducted at the Alimara Hotel using a Living Lab multistakeholder approach, the study integrates second-by-second emotional analytics via non-intrusive sensors, staff insights gathered through co-creation workshops, and evidence-based design interventions. Baseline emotional analysis revealed patterns of disappointment, disinterest, and dissatisfaction, especially in relation to buffet layout, visual occlusions at the entrance podium, and product quality (e.g., coffee, juices). After redesign (relocation of the buffet, improvements to lighting and circulation, product upgrades) data indicated increases in neutral and satisfied emotional states, enhanced staff workflow, and reduced friction points. The study extends servicescape theory to a high-autonomy, emotionally charged setting and demonstrates the feasibility of combining emotional analytics with collaborative spatial redesign.

[cat] La indústria de l’hospitalitat està immersa en una profunda transformació impulsada per la digitalització, els canvis en les expectatives dels consumidors i una atenció creixent al benestar humà i a la sostenibilitat social. Tot i que la innovació tecnològica ha accelerat l’eficiència operativa, també ha evidenciat mancances en la manera com les organitzacions del sector entenen i dissenyen les experiències humanes. Aquesta tesi avança un marc d’Innovació Centrada en les Persones aplicat a l’hospitalitat, integrant tres perspectives complementàries: condicions laborals, benestar multisensorial i disseny emocional, a través d’un disseny de recerca multi mètode i multi escala. Al llarg de tres assajos empírics, la tesi investiga com les decisions centrades en les persones influeixen en el comportament del consumidor, l’experiència espacial i les respostes emocionals en entorns reals d’hospitalitat, aportant evidència per al món acadèmic, la indústria i les polítiques públiques. El primer assaig examina les conseqüències conductuals de les condicions laborals justes en el context del repartiment de menjar a domicili. Malgrat el debat jurídic existent a Europa sobre l’estatus laboral dels riders, se sap poc sobre com aquests canvis reguladors afecten els consumidors. Mitjançant un experiment aleatoritzat amb 264 participants, l’estudi analitza fins a quin punt informar els usuaris que els repartidors són contractats com a empleat (complint amb la Llei Rider espanyola) incideix en la satisfacció, la percepció de valor, les intencions de compra i el comportament de propina. Els resultats mostren que els consumidors reporten més satisfacció, una percepció de valor més gran i una major intenció de compra quan els repartidors estan formalment contractats, però sense diferències significatives en les propines. Això suggereix que els consumidors premien les plataformes que adopten pràctiques laborals socialment sostenibles, vinculant així l’ètica empresarial amb resultats positius de mercat. Les conclusions donen suport empíric als esforços reguladors sobre el treball a la gig economy i destaquen la importància d’una comunicació transparent per reforçar la competitivitat de les plataformes.

El segon assaig explora com els factors multisensorials i ambientals influeixen en l’experiència gastronòmica dins un restaurant. A través d’una metodologia de Living Lab, la recerca duu a terme un estudi diagnòstic i d’intervenció en dues fases al Restaurant Summum de Barcelona, integrant mesures ambientals (llum, acústica, qualitat de l’aire), seguiment emocional i conductual basat en IA, i feedback subjectiu de clients i personal. L’estudi desenvolupa un model paramètric que vincula variables ambientals amb respostes mentals, emocionals, conductuals i fisiològiques, i que actua com a codi de disseny per a intervencions fonamentades en evidència. Les modificacions preliminars d’il·luminació, tèxtils i atmosfera interior van generar canvis emocionals positius subtils, especialment cap a la calma i la satisfacció. L’assaig aporta un marc replicable de disseny d’experiències multisensorials i demostra com petites intervencions espacials poden incidir de manera significativa en les percepcions i respostes emocionals. El tercer assaig investiga l’experiència emocional en un dels punts de contacte més freqüents i afectivament significatius d’un hotel: el bufet d’esmorzar. Realitzat a l’Hotel Alimara mitjançant un enfocament Living Lab multiactoral, l’estudi integra analítica emocional segon a segon a través de sensors no intrusius, coneixement aportat pel personal en tallers de cocreació i intervencions de disseny basades en evidència. L’anàlisi emocional inicial va revelar patrons de desil·lusió, desinterès i insatisfacció, especialment relacionats amb la disposició del bufet, les obstruccions visuals a l’entrada i la qualitat d’alguns productes (p. ex. cafè, sucs). Després del redisseny (relocació del bufet, millores en la llum i la circulació, i ajustos en l’oferta) les dades indiquen un augment d’estats emocionals neutres i satisfets, una millora del flux de treball del personal i una reducció dels punts de fricció. L’estudi amplia la teoria del servicescape en un entorn d’alta autonomia i càrrega emocional, i demostra la viabilitat de combinar analítica emocional amb redisseny espacial col·laboratiu.